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Free et le meurketing client
Je viens tout juste de passer à Free et à son offre « révolution », je vous épargnerai les multiples galères et bugs rencontrés depuis, très bien définis ici, pour vous parler de mes échanges avec le service abonnés, division réclamation, de Free.
Pour faire très bref, je suis passé de SFR à Free, et Free a oublié de me dire que mon numéro hérité de FT, passé à SFR, puis récupéré par Free, ne serait pas repris comme étant en « liste rouge ». Et bien sûr aucune alerte, avertissement préalable, rien. Au premier appel intempestif du type « Bonjour Monsieur, j’ai trouvé votre numéro dans un annuaire en ligne, laissez-moi vous vendre une gnoufacteuse à roulettes modèle 34532v turbo », j’ai compris que le discours qui m’avait été tenu lors de mon abonnement chez Free « Ne vous inquiètez pas cher futur abonné, la transition sera sans douleur ! » n’était en fait qu’un peu d’enfume.
Ma prise de contact avec le service abonné, division « je réponds au téléphone », a été d’une très grande limpidité « ah non monsieur, d’office quand vous passez chez nous, votre numéro n’est plus en liste rouge, ah non, on ne fait pas attention à ces détails quand on récupère un numéro, ah non c’est à vous de faire cette demande dans notre backoffice, mais comme vous avez été en-dehors de la liste rouge même momentanément, il est très probable que votre nom, adresse et numéro de téléphone soient publiés dans le prochain annuaire papier… ».
Moyennement heureux, j’ai demandé à pouvoir faire une réclamation et là, j’ai découvert le meurketing client Free en action.
Pour pouvoir faire une réclamation, et demander un geste commercial, il faut…. roulement de tambours…. envoyer un courrier papier. Aucune possibilité de le faire en ligne, et encore moins au téléphone. SFR m’a brusquement terriblement manqué.
Mais là où c’est encore plus fort, c’est que non content d’obliger leurs abonnés Internet à utiliser un envoi de courrier par la Poste , histoire de freiner leurs ardeurs réclamatrices, Free répond à ces demandes par… email. Histoire de ne pas s’infliger à eux-même ce qu’ils demandent à leurs client.
Et la réponse à ma demande était négative bien sûr, tout est normal y compris la publication par défaut du numéro de téléphone dans tous les annuaires de la terre (en substance, ce ne sont pas leurs annuaires, ce n’est donc pas leur problème), et pas question d’un geste commercial.
Merci Free, j’ai bien compris le message et je ne l’oublierai pas.